After Sales Service adalah? Manfaat dan Strateginya untuk UMKM

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, menjual produk atau jasa berkualitas adalah langkah awal. Untuk benar-benar bertahan dan tumbuh, sebuah bisnis perlu melangkah lebih jauh, salah satunya lewat after sales service yang berkesan.

Sayangnya, bagian ini sering kali diabaikan, padahal justru di sinilah pengalaman pelanggan dibentuk secara utuh. Lalu apa itu apa itu layanan purna jual, kenapa ini penting, dan bagaimana UMKM bisa mengimplementasikannya? Simak informasi selengkapnya di artikel ini!

After Sales Service adalah?

Layanan purna jual atau after sales adalah segala bentuk layanan atau dukungan yang diberikan kepada pelanggan setelah mereka melakukan pembelian. Layanan ini bisa mencakup berbagai hal, mulai dari bantuan teknis, garansi, panduan penggunaan, hingga sekadar menghubungi pelanggan untuk memastikan kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibeli.

Menurut Zendesk, after sales service merupakan upaya untuk menunjukkan bahwa kamu menghargai pelanggan, bukan cuma dompetnya. Sementara itu, Shopify menegaskan bahwa layanan ini merupakan bagian penting dari pengalaman pelanggan yang dapat memperkuat loyalitas dan membuat mereka ingin kembali bertransaksi.

Bagi pelaku UMKM, after sales service bukan hanya tentang menyelesaikan komplain. Lebih dari itu, ini adalah cara membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan pelayanan purna jual yang konsisten dan tulus, bisnis kecil pun bisa tampil profesional dan bersaing dengan merek besar.

Kenapa UMKM Perlu Memperhatikan After Sales Service?

Adalah kesalahan besar jika kamu berpikir hanya perusahaan besar yang perlu menyediakan layanan purna jual. Bahkan di level UMKM, after sales service bisa jadi senjata untuk membangun loyalitas, menaikkan penjualan, dan memperkuat citra merek. Berikut ini adalah beberapa manfaat layanan purna jual yang bisa langsung dirasakan oleh pelaku usaha kecil:

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang merasa diperhatikan setelah pembelian cenderung lebih setia  karena mereka tahu bahwa kamu tidak hanya peduli pada uang mereka, tapi juga pada pengalamannya. Perasaan ini bisa membuat mereka kembali lagi tanpa perlu dibujuk dengan promosi besar-besaran.

2. Mendorong Review Positif dan Rekomendasi

Layanan purna jual yang baik sering kali berbuah ulasan positif dan promosi dari mulut ke mulut. Pelanggan puas tidak akan segan menceritakan pengalamannya, baik secara langsung ke orang sekitar maupun lewat media sosial. Ini adalah bentuk pemasaran gratis yang sangat efektif.

3. Menekan Biaya Akuisisi Pelanggan Baru

Menjaga pelanggan lama jauh lebih murah daripada terus-menerus mencari pelanggan baru. Dengan memberikan layanan purna jual yang baik, kamu meningkatkan peluang pembelian ulang tanpa perlu biaya iklan tambahan. Selain itu, pelanggan lama juga cenderung membeli dalam jumlah lebih banyak dan lebih sering.

4. Membentuk Citra Merek yang Positif

Layanan after sales adalah salah satu cara paling nyata menunjukkan bahwa bisnismu peduli. Ketika pelanggan merasa didampingi, mereka akan menilai merekmu lebih profesional dan terpercaya. Hal ini berkontribusi langsung pada pembentukan citra merek yang lebih unggul di mata publik.

5. Membangun Hubungan Jangka Panjang

Pelanggan ingin merasa tetap penting, bahkan setelah transaksi selesai. Dukungan pasca-penjualan memperkuat hubungan antara kamu dan pembeli, serta menumbuhkan rasa keterikatan yang lebih dalam. Hubungan ini bisa menghasilkan kepercayaan yang membuat pelanggan tidak mudah pindah ke kompetitor.

6. Mengubah Pelanggan Puas Menjadi “Brand Ambassador”

Pelanggan yang merasa puas akan jadi "juru bicara" terbaik untuk bisnismu. Mereka akan membagikan cerita positif yang meyakinkan calon pelanggan lain, karena testimoni dari sesama pembeli lebih dipercaya daripada iklan.

7. Meningkatkan Peluang Penjualan Ulang

Peluang menjual ke pelanggan lama jauh lebih tinggi dibanding menjual ke prospek baru. Bahkan menurut data, kemungkinan sukses menjual ke pelanggan lama bisa mencapai 60–70%, sementara ke prospek baru hanya 5–20%.

Jenis-Jenis Strategi After Sales Service yang Bisa Diterapkan UMKM

Bagi UMKM, after sales service adalah bagaimana sebuah bisnis berupaya tetap hadir dan peduli setelah pelanggan membeli. Berikut ini beberapa opsi strategi after sales service yang bisa kamu terapkan sesuai dengan skala dan kemampuan bisnismu:

1. Garansi dan Jaminan Produk

Memberikan garansi adalah bentuk komitmen bahwa produk yang kamu jual dapat dipercaya. Garansi bisa berupa penggantian atau perbaikan jika barang rusak bukan karena kesalahan pengguna. Ini memberi rasa aman bagi pelanggan saat membeli, terutama untuk produk dengan harga yang cukup mahal.

2. Pelatihan atau Edukasi Penggunaan Produk

Tak semua pelanggan langsung paham cara menggunakan produk yang mereka beli. Kamu bisa mengirim video tutorial, panduan digital, atau bahkan menjadwalkan sesi edukasi sederhana, terutama jika produkmu sangat technical atau punya fitur khusus. Dengan begitu, pelanggan merasa didampingi dan terhindar dari rasa frustasi.

3. Penawaran Perbaikan atau Upgrade Produk

Jika bisnismu menjual barang elektronik, kerajinan, atau perangkat teknis, sediakan opsi servis atau upgrade. Ini bisa memperpanjang siklus produk dan menunjukkan bahwa kamu tak lepas tangan setelah transaksi selesai. 

4. Program Loyalitas dan Rewards

Bangun program loyalitas sederhana, misalnya dengan poin, diskon khusus, atau hadiah kecil untuk pelanggan yang sering beli. Ini tidak hanya meningkatkan kemungkinan pembelian ulang, tapi juga menunjukkan bahwa kamu memperhatikan mereka.

5. Dukungan Pelanggan yang Responsif dan Mudah Diakses

Berikan saluran komunikasi yang mudah dijangkau bisa lewat WhatsApp, DM media sosial, atau email. Pastikan pelanggan tahu ke mana harus menghubungi jika ada kendala. Respon cepat dan empati tinggi bisa jadi nilai plus yang membuat pelanggan merasa dihargai.

6. Permintaan Ulasan atau Feedback

Mengajak pelanggan memberikan ulasan adalah cara jitu untuk membangun reputasi. Kamu bisa meminta review di marketplace, Google, atau media sosial. Jangan lupa beri insentif kecil, seperti diskon atau bonus untuk mendorong mereka menulis umpan balik.

7. Kebijakan Retur atau Tukar yang Jelas dan Ramah Pelanggan

Tak semua pembelian akan sempurna, dan pelanggan perlu tahu bahwa mereka bisa menukar atau mengembalikan barang dengan mudah. Tulis kebijakan retur secara jelas dan informatif, bisa di struk, website, atau kartu ucapan.

Sampai sini paham kan kalau after sales service bukan cuma pekerjaan brand besar? Justru di level UMKM, perhatian yang kamu berikan setelah transaksi selesai bisa jadi pembeda yang membuka peluang tumbuh yang lebih besar.

Namun, supaya kamu bisa kembali menyapa pelanggan dan mempelajari preferensi mereka, kamu butuh aplikasi pengelola bisnis untuk mengelola data pelanggan. Unduh aplikasi Labamu sekarang juga dan kelola bisnismu dengan lebih profesional!