Mengukur Service Quality: Kunci Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan adalah aset terbesar bagi setiap bisnis dan cara terbaik menjaga mereka adalah dengan menghadirkan service quality yang unggul. Layanan berkualitas bukan hanya membuat pembeli jadi pelanggan setia, tetapi juga menciptakan pengalaman yang sulit ditandingi pesaing. Maka dari itu, artikel ini akan membahas apa itu service quality, cara mengukurnya, serta mengapa hal ini sangat penting bagi pertumbuhan usaha. Simak, ya!

Apa Itu Service Quality?

Service quality dapat diartikan sebagai ukuran sejauh mana layanan yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Menurut Indeed, pelanggan biasanya memiliki standar—baik disadari maupun tidak—tentang bagaimana suatu layanan seharusnya mampu menjawab kebutuhan mereka. J

Jika layanan yang diterima memenuhi bahkan melampaui standar tersebut, maka perusahaan dianggap memiliki kualitas layanan yang tinggi.

Sementara itu, bagi pelaku usaha, service quality bukan sekadar menciptakan kepuasan sesaat, melainkan sebuah evaluasi yang berkelanjutan. Dengan menilai kualitas layanan, bisnis bisa lebih cepat menemukan masalah, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta menjaga daya saing.

Inilah alasan mengapa service quality menjadi salah satu indikator penting dalam pertumbuhan bisnis, terutama yang berbasis layanan.

Bagaimana Cara Mengukur Service Quality?

Jika service quality adalah ukuran, maka pertanyaan berikutnya adalah bagaimana cara mengukurnya. Berikut ini adalah beberapa metode yang bisa kamu gunakan sesuai kebutuhan bisnismu.

1. SERVQUAL (RATER Model)

SERVQUAL dikembangkan pada tahun 1977 oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, dan hingga kini masih dianggap sebagai metode paling komprehensif dalam membantu perusahaan memahami gap antara ekspektasi pelanggan dengan pengalaman nyata yang mereka terima.

Awalnya, SERVQUAL memiliki sepuluh aspek penilaian, namun pada 1988 disederhanakan menjadi lima dimensi utama yang dikenal sebagai RATER Model. Berikut adalah kelima dimensinya:

• Reliability (Keandalan): kemampuan perusahaan memberikan layanan yang konsisten, akurat, dan dapat dipercaya.

• Tangibility (Bukti Fisik): segala aspek yang terlihat, seperti suasana kantor layanan, seragam karyawan, hingga materi promosi yang mencerminkan profesionalisme perusahaan.

• Empathy (Empati): sejauh mana perusahaan peduli terhadap kebutuhan dan kepentingan pelanggan sehingga pelanggan merasa diperhatikan secara personal.

• Responsiveness (Daya Tanggap): kesiapan perusahaan untuk memberikan layanan secara cepat dan tepat, termasuk merespons pertanyaan maupun keluhan pelanggan.

• Assurance (Jaminan): tingkat kepercayaan dan rasa aman yang dirasakan pelanggan terhadap kompetensi, pengetahuan, dan sikap karyawan perusahaan.

2. Follow-up Survey

Follow-up survey adalah metode pengukuran kualitas layanan dengan cara menghubungi kembali pelanggan setelah mereka menerima layanan. Cara ini memberikan pelanggan lebih banyak ruang dan waktu untuk memberikan umpan balik yang lebih jujur dan mendalam sehingga memungkinkan perusahaan mendapatkan gambaran yang lebih holistik mengenai pengalaman pelanggan.

Agar lebih optimal, ada beberapa strategi yang bisa diterapkan, seperti:

• Membuat judul survei yang menarik agar pelanggan terdorong untuk membukanya.

• Menggunakan platform survei online yang intuitif dan memudahkan pelanggan dalam menjawab pertanyaan.

• Menyediakan insentif seperti voucher atau poin reward agar pelanggan bersedia meluangkan waktu untuk memberikan feedback.

• Menunjukkan bahwa pendapat pelanggan benar-benar dihargai.

3. In-app Survey

In-app survey dilakukan langsung melalui aplikasi atau website ketika pelanggan sedang aktif menggunakannya. Cara ini dianggap sebagai salah satu pendekatan paling cepat dan praktis untuk mengumpulkan data karena pelanggan tidak perlu membuka email atau mengalokasikan waktu khusus untuk mengisi survei. 

Cara ini juga dianggap lebih relevan karena dilakukan saat pelanggan sedang berinteraksi dengan layanan sehingga feedback yang diberikan biasanya lebih “segar” dan kontekstual.

4. Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score (CES) adalah salah satu metrik paling andal dalam mengukur kualitas layanan. Konsep ini menekankan bahwa pelanggan cenderung lebih cepat menghukum pengalaman buruk dibandingkan memberi penghargaan pada pengalaman baik.

Dengan begitu, perusahaan bisa mengubah fokusnya dari “Seberapa puas Anda dengan layanan kami?” menjadi “Seberapa besar usaha yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan masalah Anda?”. Skor CES yang rendah menunjukkan bahwa pelanggan bisa mendapatkan solusi dengan cepat, sederhana, dan tanpa hambatan berarti.

5. Monitoring Service Quality Metrics

Dalam mengukur kualitas layanan, ada kalanya kamu tidak cukup hanya mengandalkan satu metode. Dalam hal ini, monitoring service quality metrics bisa membantumu mendapatkan analisis kuantitatif yang objektif untuk menilai performa layanan sekaligus menemukan area yang masih perlu ditingkatkan.

Beberapa metrik utama yang umum dipantau antara lain:

• Volume per channel: jumlah pertanyaan atau permintaan pelanggan per kanal layanan.

• Response time dan first response time: kecepatan rata-rata tim layanan dalam merespons, terutama pada interaksi pertama.

• First contact resolution ratio: seberapa banyak masalah pelanggan yang dapat diselesaikan dalam satu kali interaksi tanpa harus bolak-balik.

• Net Promoter Score (NPS): ukuran loyalitas pelanggan berdasarkan kesediaan mereka merekomendasikan merekmu.

• Replies per ticket: rata-rata jumlah balasan yang dibutuhkan tim layanan hingga suatu tiket selesai, yang mencerminkan efisiensi dan kemudahan pelanggan.

• Backlog inflow/outflow: perbandingan antara tiket masuk dengan tiket yang berhasil ditutup.

• Customer Success Ratio: persentase pelanggan yang benar-benar puas dan menemukan solusi dari layananmu.

• Handovers per issue: jumlah staf yang harus terlibat untuk menyelesaikan satu masalah pelanggan.

• Things Gone Wrong: jumlah kegagalan atau keluhan yang muncul dari setiap interaksi pelanggan.

Kenapa Mengukur Service Quality Penting?

Mengukur service quality membantu perusahaan memahami apakah layanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan atau masih ada celah yang perlu diperbaiki. Dengan data yang jelas, bisnis bisa mengambil keputusan strategis yang lebih tepat dan berfokus pada peningkatan pengalaman pelanggan. Berikut adalah beberapa alasan utama kenapa pengukuran service quality sangat penting:

• Meningkatkan penjualan – pelanggan yang menilai layanan berkualitas tinggi lebih mungkin untuk membeli, bahkan melakukan pembelian berulang.

• Menghemat biaya pemasaran – mempertahankan pelanggan lama lewat layanan berkualitas lebih murah dibanding mencari pelanggan baru.

• Menarik talenta berkualitas – profesional unggul lebih suka bekerja di perusahaan dengan reputasi layanan yang baik.

• Menguatkan reputasi merek – layanan yang unggul mampu memperkuat citra perusahaan di mata pelanggan dan pasar.

• Mengurangi hambatan pembelian – pelanggan lebih yakin untuk membeli jika tahu ada layanan yang siap membantu bila terjadi masalah.

• Mendukung pengambilan keputusan yang lebih baik – hasil pengukuran memberi insight pada manajemen untuk memperbaiki pelatihan, proses, hingga strategi layanan.

• Mendorong outcome-based service model – penting bagi bisnis yang mengandalkan pendapatan berkelanjutan dari layanan, bukan hanya penjualan produk.

Mengukur dan meningkatkan kualitas layanan bukan lagi pilihan, melainkan kebutuhan bagi setiap bisnis yang ingin bertahan dan berkembang. Dengan pemahaman yang tepat, kamu bisa meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus memperkuat posisi bisnis di pasar.

Yuk, buruan download aplikasi Labamu dan mulailah mengatur penjualan, keuangan, hingga layanan pelanggan dalam satu platform yang praktis, mudah digunakan, dan outputnya terukur!